WFM - Workforce Management

WFM staat voor Workforce Management, wat verwijst naar de processen en tools die worden gebruikt om het personeelsbestand binnen een organisatie effectief te beheren. Binnen contactcenters speelt WFM een cruciale rol bij het plannen, toewijzen en optimaliseren van medewerkers om aan de operationele behoeften te voldoen. 

Hier zijn enkele belangrijke aspecten van WFM binnen contactcenters:

1. Capaciteitsplanning: WFM omvat het nauwkeurig voorspellen van de werkbelasting en het aantal benodigde medewerkers op basis van historische gegevens, trends en andere factoren. Capaciteitsplanning helpt bij het bepalen van het juiste aantal medewerkers op elk moment om te zorgen voor een optimale klantenservice en efficiënte werking.

2. Roosterplanning: WFM omvat het maken van roosters voor medewerkers, waarbij rekening wordt gehouden met de verwachte vraag, de beschikbaarheid van medewerkers, wettelijke voorschriften en andere factoren. Roosterplanning helpt bij het toewijzen van de juiste medewerkers met de juiste vaardigheden op de juiste tijdstippen om te voldoen aan de servicelevels en de werkefficiëntie te optimaliseren.

3. Vaardighedenbeheer: WFM houdt rekening met de vaardigheden en kwalificaties van medewerkers bij het plannen en toewijzen van taken. Het beheer van vaardigheden zorgt ervoor dat de juiste medewerkers met de juiste vaardigheden op het juiste moment beschikbaar zijn om aan de klantbehoeften te voldoen.

4. Real-time monitoring: WFM omvat het real-time monitoren van de prestaties en de bezetting van medewerkers. Hiermee kunnen supervisors de werkbelasting en de prestaties van individuele medewerkers in de gaten houden en indien nodig tijdig aanpassingen doen.

5. Forecasting en planning: WFM maakt gebruik van geavanceerde forecastingtechnieken om de verwachte vraag naar klantinteracties te voorspellen. Op basis van deze prognoses worden planningsscenario's ontwikkeld om de benodigde middelen in termen van personeel, technologie en faciliteiten te plannen en te optimaliseren.

6. Prestatiemanagement: WFM helpt bij het monitoren en beheren van de prestaties van medewerkers door middel van prestatiemetingen, doelstellingen, coaching en feedback. Het stelt supervisors in staat om individuele prestaties te volgen, te evalueren en indien nodig bij te sturen.

7. Rapportage en analyse: WFM biedt uitgebreide rapportagemogelijkheden om inzicht te krijgen in de prestaties, de bezetting en de efficiëntie van het contactcenter. Door middel van gegevensanalyse kunnen trends en patronen worden geïdentificeerd, wat bijdraagt aan het nemen van geïnformeerde beslissingen en het continu verbeteren van de operationele processen.

WFM is essentieel voor het effectief beheren van het personeelsbestand in contactcenters, het optimaliseren van de bezetting, het verbeteren van de klantenservice en het waarborgen van de efficiënte werking van de organisatie. Het stelt contactcenters in staat om de juiste mensen op de juiste plaats en tijd te hebben, wat resulteert in hogere productiviteit, kostenbeheersing en tevredenheid van zowel medewerkers als klanten.