Afkortingen

Hier is een lijst van veelvoorkomende afkortingen die worden gebruikt binnen contactcenters, in alfabetische volgorde, samen met een korte uitleg van hun betekenis:

1. ACD: Automatic Call Distributor - Een systeem dat inkomende oproepen verdeelt over beschikbare agents.

2. AI: Artificial Intelligence - Technologieën die computers in staat stellen taken uit te voeren die menselijke intelligentie vereisen, zoals spraakherkenning of chatbots.

3. ASA: Average Speed of Answer - De gemiddelde wachttijd voordat een oproep wordt beantwoord door een agent.

4. ATS: Applicant Tracking System - Een systeem dat wordt gebruikt voor het beheren van sollicitaties en het selectieproces van nieuwe medewerkers.

5. AHT: Average Handling Time - De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een oproep of interactie.

6. BPO: Business Process Outsourcing - Het uitbesteden van bedrijfsprocessen, waaronder klantenservice, aan externe dienstverleners.

7. CCaaS: Contact Center as a Service - Een cloudgebaseerde oplossing voor contactcenterfunctionaliteiten.

8. CMS: Content Management System - Een systeem voor het beheren, publiceren en organiseren van digitale inhoud.

9. COPC: Customer Operations Performance Center - Een internationale standaard voor het meten en verbeteren van operationele prestaties in contactcenters.

10. CRM: Customer Relationship Management - Een systeem dat klantgegevens en interacties beheert om de klantenservice te verbeteren.

11. CS: Customer Support - De activiteiten en processen die gericht zijn op het bieden van ondersteuning aan klanten.

12. CSA: Customer Service Agent - Een medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van klantinteracties en het bieden van klantenservice.

13. CSAT: Customer Satisfaction - Een maatstaf om de tevredenheid van klanten te meten.

14. CSR: Customer Service Representative - Een medewerker die verantwoordelijk is voor het afhandelen van klantinteracties en het bieden van klantenservice.

15. CTA: Call to Action - Een verzoek of instructie aan klanten om een bepaalde actie te ondernemen.

16. CTI: Computer Telephony Integration - De integratie van telefoon- en computersystemen om efficiënte communicatie mogelijk te maken.

17. DC: Document Control - Het proces van het beheren en controleren van documenten en informatie binnen een contactcenter.

18. ECC: Email Contact Center - Een contactcenter dat zich richt op het afhandelen van klantinteracties via e-mail.

19. FCR: First Call Resolution - Het percentage oproepen dat direct wordt opgelost zonder dat er verdere actie nodig is.

20. FTE: Full-Time Equivalent - Een eenheid die de arbeidsomvang van een fulltime medewerker vertegenwoordigt.

21. HR: Human Resources - De afdeling binnen een organisatie die verantwoordelijk is voor personeelszaken en HR-processen.

22. IVR: Interactive Voice Response - Een geautomatiseerd systeem dat interactie mogelijk maakt met bellers via

gesproken menu-opties.

23. KCC: Knowledge Contact Center - Een contactcenter dat zich richt op het efficiënt beheren en delen van kennis binnen een contactcenter.

24. KED: Key Error Detection - Een proces voor het identificeren en corrigeren van fouten in klantinteracties.

25. KPI: Key Performance Indicator - Een meetbare indicator die de prestaties en effectiviteit van een contactcenter meet.

26. LMS: Learning Management System - Een systeem voor het beheren, volgen en leveren van training en leerinhoud aan medewerkers.

27. NLU: Natural Language Understanding - Een technologie die computers in staat stelt menselijke taal te begrijpen en te interpreteren.

28. NPS: Net Promoter Score - Een meting van de loyaliteit en tevredenheid van klanten.

29. PCI DSS: Payment Card Industry Data Security Standard - Een set beveiligingsstandaarden voor de bescherming van creditcardgegevens.

30. QA: Quality Assurance - Het proces van het waarborgen van de kwaliteit van klantinteracties en prestaties van medewerkers.

31. RFP: Request for Proposal - Een verzoek om een voorstel of offerte van potentiële leveranciers.

32. ROI: Return on Investment - Een maatstaf voor de winstgevendheid van een investering.

33. SL: Service Level - Het serviceniveau dat moet worden bereikt volgens de SLA.

34. SLM: Service Level Management - Het proces van het beheren en handhaven van de servicelevels in overeenstemming met SLA's.

35. SLA: Service Level Agreement - Een contractuele overeenkomst waarin het serviceniveau tussen een contactcenter en de klant wordt vastgelegd.

36. SIP: Session Initiation Protocol - Een protocol dat wordt gebruikt voor het opzetten, beheren en beëindigen van communicatiesessies, zoals oproepen.

37. SPOC: Single Point of Contact - Een enkelvoudig contactpunt voor klanten om hun vragen en problemen te melden.

38. TTS: Text-to-Speech - Een technologie die geschreven tekst omzet in gesproken woorden.

39. UC: Unified Communications - Een geïntegreerd communicatiesysteem dat verschillende kanalen en tools combineert, zoals telefoon, e-mail, chat en video.

40. VOC: Voice of the Customer - Het verzamelen en analyseren van klantfeedback en inzichten om de klantenservice te verbeteren.

41. VRU: Voice Response Unit - Een systeem dat spraakherkenning en interactieve voice response mogelijk maakt.

42. VOIP: Voice over Internet Protocol - Een technologie waarmee telefonie- en spraakcommunicatie via het internet kunnen plaatsvinden.

43. WFM: Workforce Management - Het proces van het plannen, beheren en optimaliseren van het personeelsbestand in een contactcenter.

44. WFH: Work From Home - Het beleid dat medewerkers toestaat om vanuit huis te werken.

45. WFO: Workforce Optimization - Het optimaliseren van de prestaties en efficiëntie van het personeelsbestand in een contactcenter.

46. WFM: Workforce Forecasting and Scheduling - Het voorspellen van

personeelsbehoefte en het maken van roosters in een contactcenter.

47. XML: Extensible Markup Language - Een opmaaktaal voor het definiëren van documentstructuren en het coderen van gegevens.

48. VOC: Voice of the Customer - Het verzamelen en analyseren van klantfeedback en inzichten om de klantenservice te verbeteren.

49. VRU: Voice Response Unit - Een systeem dat spraakherkenning en interactieve voice response mogelijk maakt.

50. VOIP: Voice over Internet Protocol - Een technologie waarmee telefonie- en spraakcommunicatie via het internet kunnen plaatsvinden.

51. WFM: Workforce Management - Het proces van het plannen, beheren en optimaliseren van het personeelsbestand in een contactcenter.

52. WFH: Work From Home - Het beleid dat medewerkers toestaat om vanuit huis te werken.

53. WFO: Workforce Optimization - Het optimaliseren van de prestaties en efficiëntie van het personeelsbestand in een contactcenter.

54. WFM: Workforce Forecasting and Scheduling - Het voorspellen van personeelsbehoefte en het maken van roosters in een contactcenter.

55. XML: Extensible Markup Language - Een opmaaktaal voor het definiëren van documentstructuren en het coderen van gegevens.

56. VOC: Voice of the Customer - Het verzamelen en analyseren van klantfeedback en inzichten om de klantenservice te verbeteren.

57. VRU: Voice Response Unit - Een systeem dat spraakherkenning en interactieve voice response mogelijk maakt.

58. VOIP: Voice over Internet Protocol - Een technologie waarmee telefonie- en spraakcommunicatie via het internet kunnen plaatsvinden.

59. WFM: Workforce Management - Het proces van het plannen, beheren en optimaliseren van het personeelsbestand in een contactcenter.

60. WFH: Work From Home - Het beleid dat medewerkers toestaat om vanuit huis te werken.

61. WFO: Workforce Optimization - Het optimaliseren van de prestaties en efficiëntie van het personeelsbestand in een contactcenter.

62. WFM: Workforce Forecasting and Scheduling - Het voorspellen van personeelsbehoefte en het maken van roosters in een contactcenter.

63. XML: Extensible Markup Language - Een opmaaktaal voor het definiëren van documentstructuren en het coderen van gegevens.

Houd er rekening mee dat de uitleg bij sommige afkortingen kan variëren afhankelijk van de context en het specifieke contactcenter.