KPI's

Binnen contactcenters worden verschillende Key Performance Indicators (KPI's) gemeten om de prestaties en effectiviteit van de activiteiten te evalueren. 

Hier zijn KPI's gecategoriseerd op basis van hun focusgebied binnen het contactcenter:

Natuurlijk! Hier is het laatste bericht met een korte uitleg per onderwerp:

Klanttevredenheid:

- CSAT: Customer Satisfaction Score - Een score die de mate van tevredenheid van klanten met de geleverde service meet.

- NPS: Net Promoter Score - Een maatstaf die de bereidheid van klanten meet om een bedrijf aan te bevelen aan anderen.

- CES: Customer Effort Score - Een score die de inspanning meet die klanten moeten leveren om hun doelen te bereiken bij het gebruik van een dienst of product.

- Customer Satisfaction Score per Channel - De klanttevredenheidsscore specifiek voor een bepaald kanaal (zoals telefoon, e-mail, chat).

- Customer Satisfaction Score per Skill - De klanttevredenheidsscore specifiek voor een bepaalde vaardigheid van medewerkers.

- Customer Satisfaction Score per Agent - De klanttevredenheidsscore specifiek voor een individuele agent.

- Customer Satisfaction Score per Skill Group - De klanttevredenheidsscore specifiek voor een groep medewerkers met vergelijkbare vaardigheden.

Klantloyaliteit:

- Customer Retention Rate - Het percentage klanten dat behouden blijft gedurende een bepaalde periode.

- Customer Retention Rate per Channel - Het percentage klanten dat behouden blijft per specifiek kanaal.

- Customer Retention Rate per Skill - Het percentage klanten dat behouden blijft per specifieke vaardigheid van medewerkers.

- Customer Churn Rate - Het percentage klanten dat vertrekt of overstapt naar een concurrent.

- Customer Lifetime Value - De totale waarde die een klant gedurende de gehele levensduur van de relatie met een bedrijf genereert.

- Customer Lifetime Value per Channel - De klantlevensduurwaarde per specifiek kanaal.

- Customer Lifetime Value to Cost of Acquisition Ratio - De verhouding tussen de klantlevensduurwaarde en de kosten voor het verkrijgen van die klant.

Servicekwaliteit:

- Call Quality Score - Een score die de kwaliteit van gesprekken beoordeelt, vaak gebaseerd op specifieke criteria.

- Quality Assurance Score - Een score die de kwaliteit van klantinteracties meet aan de hand van vooraf bepaalde normen en criteria.

- Contact Quality Score - Een score die de kwaliteit van contactmomenten (bijvoorbeeld e-mails, chats) beoordeelt.

- Call Escalation Rate - Het percentage oproepen dat moet worden doorverwezen naar een hoger escalatieniveau.

- Call Escalation Rate per Channel - Het percentage oproepen dat moet worden doorverwezen per specifiek kanaal.

- Call Escalation Rate per Skill - Het percentage oproepen dat moet worden doorverwezen per specifieke vaardigheid van medewerkers.

- First Contact Resolution Rate - Het percentage klantvragen of problemen dat direct wordt opgelost bij het eerste contact.

- First Contact Resolution Rate per Channel - Het percentage klantvragen of problemen dat direct wordt opgelost per specifiek kanaal.

- First Contact Resolution Rate per Skill - Het percentage klantvragen of problemen dat direct wordt opgelost per specifieke vaardigheid.

- First Contact Resolution Rate per Agent - Het percentage klantvragen of problemen dat direct wordt opgelost per individuele agent.

- First Contact Resolution Rate per Skill Group - Het percentage klantvragen of problemen dat direct wordt opgelost per groep medewerkers met vergelijkbare vaardigheden.

Efficiëntie en productiviteit:

- AHT: Average Handling Time - De gemiddelde tijd die een medewerker besteedt aan het afhandelen van een interactie met een klant.

- ASA: Average Speed of Answer - De gemiddelde tijd die een klant moet wachten voordat een oproep wordt beantwoord.

- Occupancy Rate - Het percentage tijd dat medewerkers daadwerkelijk besteden aan het afhandelen van oproepen of andere taken.

- Adherence to Scripts - De mate waarin medewerkers zich houden aan voorgeschreven scripts of richtlijnen tijdens klantinteracties.

- Schedule Adherence - De mate waarin medewerkers zich houden aan de geplande werktijden en pauzes.

- Agent Utilization - De mate waarin medewerkers worden ingezet en productief zijn tijdens hun werktijd.

- Average After-Call Work Time - De gemiddelde tijd die medewerkers besteden aan het afronden van taken na een oproep.

- Average After-Call Work Time per Channel - De gemiddelde tijd die medewerkers besteden aan het afronden van taken na een oproep per specifiek kanaal.

- Average After-Call Work Time per Skill - De gemiddelde tijd die medewerkers besteden aan het afronden van taken na een oproep per specifieke vaardigheid.

- Average After-Call Work Time per Agent - De gemiddelde tijd die een individuele agent besteedt aan het afronden van taken na een oproep.

- Average Handle Time per Channel - De gemiddelde tijd die een medewerker besteedt aan het afhandelen van een interactie per specifiek kanaal.

- Average Handle Time per Agent - De gemiddelde tijd die een individuele agent besteedt aan het afhandelen van een interactie.

- Average Handle Time per Skill - De gemiddelde tijd die een medewerker besteedt aan het afhandelen van een interactie per specifieke vaardigheid.

- Average Handle Time per Skill Group - De gemiddelde tijd die een groep medewerkers met vergelijkbare vaardigheden besteedt aan het afhandelen van interacties.

- Average Talk Time - De gemiddelde spreektijd per oproep.

- Average Talk Time per Channel - De gemiddelde spreektijd per oproep per specifiek kanaal.

- Average Talk Time per Agent - De gemiddelde spreektijd per oproep voor een individuele agent.

- Average Talk Time per Skill - De gemiddelde spreektijd per oproep per specifieke vaardigheid.

- Average Talk Time per Skill Group - De gemiddelde spreektijd per oproep voor een groep medewerkers met vergelijkbare vaardigheden.

Kosten en efficiëntie:

- Cost per Contact - De gemiddelde kosten die gepaard gaan met het afhandelen van een klantcontact.

- Cost per Acquisition - De kosten die worden g

emaakt om een nieuwe klant te verwerven.

Medewerkerstevredenheid en -prestaties:

- Employee Attrition Rate - Het percentage medewerkers dat het contactcenter verlaat gedurende een bepaalde periode.

- Employee Satisfaction Score - Een score die de tevredenheid van medewerkers meet.

- Employee Satisfaction Score per Channel - De medewerkerstevredenheidsscore per specifiek kanaal.

- Employee Engagement Score - Een score die de betrokkenheid en motivatie van medewerkers meet.

- Average Response Time per Agent - De gemiddelde reactietijd per agent.

- Average Response Time per Agent per Channel - De gemiddelde reactietijd per agent per specifiek kanaal.

- Average Response Time per Agent per Skill - De gemiddelde reactietijd per agent per specifieke vaardigheid.

- Average Response Time for Chat per Agent - De gemiddelde reactietijd voor chat per agent.

Kanaalspecifieke KPI's:

- Average Response Time for Emails - De gemiddelde reactietijd voor e-mails.

- Average Response Time for Chat - De gemiddelde reactietijd voor chatberichten.

- Average Response Time per Channel - De gemiddelde reactietijd per specifiek kanaal.

- Average Response Time per Channel per Skill - De gemiddelde reactietijd per specifiek kanaal per specifieke vaardigheid.

- Average Response Time per Agent per Channel - De gemiddelde reactietijd per agent per specifiek kanaal.

- Average Response Time per Agent per Skill - De gemiddelde reactietijd per agent per specifieke vaardigheid.

- Average Speed of Answer per Channel - De gemiddelde antwoordsnelheid per specifiek kanaal.

- Average Speed of Answer per Skill - De gemiddelde antwoordsnelheid per specifieke vaardigheid.

- Average Speed of Answer per Agent - De gemiddelde antwoordsnelheid per agent.

- Average Speed of Answer per Skill Group - De gemiddelde antwoordsnelheid per groep medewerkers met vergelijkbare vaardigheden.

Houd er rekening mee dat sommige KPI's in meerdere categorieën kunnen vallen, afhankelijk van hun toepassing en interpretatie in een contactcenteromgeving.