RATER-model
Kwaliteit dienstverlening beoordelen en verbeteren.
Amanthis
Laatste update 2 jaar geleden
Een voorbeeld van een framework binnen klantcontact is het "RATER-model" voor servicekwaliteit. Dit model is ontworpen om de kwaliteit van dienstverlening te beoordelen en te verbeteren, met de nadruk op de percepties van klanten. RATER staat voor de volgende vijf dimensies:
Responsiviteit
Dit verwijst naar de bereidheid en het vermogen van het bedrijf om snel te reageren op de behoeften en vragen van klanten.
Assurance - Vertrouwen
Dit houdt in dat klanten vertrouwen hebben in de competentie en betrouwbaarheid van de medewerkers en de geleverde diensten.
Tangibles - Tastbaarheid
Dit heeft betrekking op de fysieke aspecten van de dienstverlening, zoals de uitstraling van de faciliteiten, het materiaal dat wordt gebruikt, en andere waarneembare kenmerken.
Empathy - Empathie
Dit gaat over de mate waarin het bedrijf begrip toont voor de individuele behoeften en gevoelens van klanten.
Reliability - Betrouwbaarheid
Dit verwijst naar de consistentie en nauwkeurigheid waarmee het bedrijf zijn beloftes nakomt en diensten levert.
Door het RATER-model te gebruiken, kunnen bedrijven hun dienstverlening analyseren en identificeren welke aspecten verbetering behoeven om een positievere klantervaring te bieden. Het helpt om de aandacht te richten op specifieke gebieden die van invloed zijn op de tevredenheid en loyaliteit van klanten.