Klanttevredenheid
Hoe wordt klanttevredenheid gemeten?
Amanthis
Laatste update 2 jaar geleden
Klanttevredenheid kan op verschillende manieren worden gemeten, afhankelijk van het type bedrijf, de industrie en de specifieke doelstellingen. Hier zijn enkele veelgebruikte methoden om klanttevredenheid te meten:
Enquêtes
Het uitvoeren van gestructureerde enquêtes is een veelvoorkomende manier om klanttevredenheid te meten. Dit kan worden gedaan via online enquêtes, telefonische interviews of papieren vragenlijsten. Enquêtes kunnen vragen bevatten over verschillende aspecten, zoals de kwaliteit van het product of de dienst, de klantenservice, de prijsstelling, en algemene tevredenheid.
Net Promoter Score (NPS)
NPS is een veelgebruikte methode om klantloyaliteit en -tevredenheid te meten. Klanten wordt gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk ze het bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Op basis van de scores worden klanten ingedeeld in promotors (score 9-10), passief tevredenen (score 7-8) en criticasters (score 0-6). Het verschil tussen het percentage promotors en criticasters geeft een indicatie van de algemene klanttevredenheid.
Klachtenregistratie
Het bijhouden van klachten die klanten indienen, kan een indicatie geven van hun tevredenheid. Het aantal en de aard van de klachten kunnen worden gebruikt om te bepalen in hoeverre klanten tevreden zijn met de geboden producten of diensten.
Klantinteracties en feedback
Het monitoren van klantinteracties, zoals telefoongesprekken, e-mails of chatgesprekken, kan inzicht geven in de tevredenheid van klanten. Het analyseren van de inhoud van deze interacties kan patronen en trends onthullen met betrekking tot klanttevredenheid. Daarnaast kan het vragen om directe feedback van klanten na een interactie of aankoop ook waardevolle inzichten bieden.
Online reviews en sociale media
Het volgen van online reviews op platforms zoals Google Reviews, Yelp, Trustpilot en sociale media kan een beeld geven van de klanttevredenheid. Positieve of negatieve feedback en opmerkingen op deze platforms kunnen worden geanalyseerd om de tevredenheid van klanten te beoordelen.
Het is vaak nuttig om meerdere methoden te combineren om een uitgebreid beeld te krijgen van de klanttevredenheid. Door regelmatig meten en analyseren van klanttevredenheid kan een bedrijf de sterke punten en verbeterpunten identificeren en acties ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren.